Transformation digitale : une nouvelle ère pour l’expérience client

Forts de ce constat, gérants d’actifs et investisseurs institutionnels mesurent eux aussi l’importance de l’expérience client, laquelle est le fruit d’une étroite collaboration avec les asset servicers.

Société Générale Securities Services (SGSS) s’inscrit aussi dans cette évolution : ses clients bénéficient depuis novembre 2019 d’un seul point d’entrée afin d’accéder à l’ensemble de leurs services digitaux sur la plateforme SG Markets.

Grace à un système d’authentification unique, le client peut accéder aux capacités-clés de cette plateforme, qui fédère l’ensemble des solutions applicatives de la Banque d’Investissement et de Grande Clientèle du groupe Société Générale.

Une fois connecté, l’utilisateur peut alors naviguer de façon harmonieuse entre les différents services. L’apparence graphique est la même dans chaque service SG Markets, ce qui permet à tout utilisateur de se repérer aisément en naviguant d’un site à l’autre, avec une cohérence dans les menus, les boutons, les widgets, ou tout autre élément constitutif d’une page web.

Mais qu’est-ce qu’une transformation digitale réussie ?

Bien que de multiples dimensions puissent entrer en ligne de compte, deux aspects majeurs sont à considérer si l’on cherche à définir une transformation digitale réussie :

• L’efficacité au niveau de l’organisation : les changements opérés ont-ils permis une modernisation du système d’information permettant de « libérer » du temps pour traiter de nouvelles activités ?

Juguler le risque opérationnel, diminuer les coûts (tant financiers qu’environnementaux), améliorer la qualité des données… sont autant d’indicateurs qui aujourd’hui conditionnent la mise en place de projets digitaux. Ainsi, la transformation digitale a pu atteindre un niveau de maturité suffisant pour adresser les principaux enjeux opérationnels de nos établissements : nos systèmes informatiques « historiques » ont fondu comme neige au soleil. En effet, nous avons assisté à une vague importante de réinternalisation de nos solutions IT qui a permis de simplifier et développer des API pour fluidifier les échanges d’informations dans nos usines de production. Ces transformations ont permis de reconcentrer les efforts de nos équipes sur des tâches à plus haute valeur ajoutée tout en offrant une meilleure lisibilité de nos systèmes d’information, grâce au suivi très rigoureux de ces indicateurs.

• L’expérience de l’utilisateur final : les changements opérés ont-ils réellement permis, parallèlement à une meilleure efficacité organisationnelle, d’améliorer la qualité des parcours des utilisateurs ?

Bien que SGSS ait commencé sa transformation digitale en traitant naturellement l’expérience client, cette dernière reste difficile à définir. Naturellement, l’analyse du comportement de l’utilisateur, via les statistiques d’utilisation, reste d’actualité ; alors que fait-on de plus aujourd’hui pour améliorer in fine l’expérience de l’utilisateur ?

En premier lieu, la dynamique de création s’est grandement enrichie. L’image théorique du besoin client a laissé la place à la production concrète de personae et de « user journeys », à savoir des parcours utilisateurs, visant à bien comprendre et déterminer les besoins du client, en se mettant dans ses chaussures sur toute la chaîne de services rendus. Au lieu de chercher à modéliser de façon tout à fait théorique les besoins du client, nous savons tous que le meilleur moyen d’identifier ces besoins est d’interroger directement les intéressés. Par conséquent, des ateliers de co-construction des produits digitaux avec les clients ont été organisés. Qui aurait pu croire, il y a encore quelques années, que le fait de se retrouver dans une pièce avec des feutres, des post-its et des gommettes, produirait des résultats aussi spectaculaires ?

Le fait de rassembler des profils aussi variés que commerciaux, opérationnels, informaticiens et surtout clients, tous tendus vers le même objectif, a permis de progresser rapidement en alignant les contributions par nature diverses des uns et des autres. En outre, aujourd’hui, chaque nouveau service digital qui passe en production a été soumis à l’approbation de « clients testeurs ». Nous nous assurons ainsi que chaque amélioration apportée à notre plateforme a été validée par l’utilisateur final dans le cadre de nos ateliers.

Le deuxième bénéfice recherché de cette co-entreprise, et non des moindres, réside dans la gestion facilitée du changement. Les participants des ateliers, précédemment réduits à de simples consommateurs, sont devenus co-créateurs du produit, et cette nouvelle posture change tout dans la mesure où les anciens consommateurs/détracteurs se sont mués en prescripteurs, ambassadeurs de la solution.

Il reste que, même si d’importantes étapes ont été franchies, il y a encore du chemin à parcourir pour qu’à la fois les systèmes soient totalement modernisés et communicants, et qu’ait lieu le changement culturel permettant à chacun de s’approprier ces nouvelles manières de travailler.

Deux bonnes nouvelles néanmoins doivent être mentionnées :

La prise de conscience est réelle de part et d’autre : aussi bien les clients que leurs interlocuteurs reconnaissent les vertus d’un travail conjoint.

Enfin, la rationalisation des systèmes va dans le bon sens, à travers plus d’interconnectivité, moins de redondance des données et une consommation raisonnée d’énergie.

*La transformation digitale peut être définie comme la transformation des entreprises et des organisations en tirant parti des atouts des technologies numériques et de l’innovation que cela apporte, tant à des fins d’efficacité, que d’amélioration du confort de l’utilisateur et de la pertinence des services offerts.

Matthieu Brunhammer, Transformation Leader, Société Générale Securities Services