« Sans valeur ajoutée, pas d’efficacité »

Il est indéniable que nous sommes actuellement confrontés à de multiples défis qui rendent indispensable l’adaptabilité, c’est-à-dire la capacité à faire évoluer les trajectoires et les processus sans renoncer à ses objectifs de développement. Le monde est volatil, incertain, complexe et ambigu, et pour y faire face, il est nécessaire de posséder une grande capacité d’analyse et d’action 

Cette constatation, faite par Roberto Pecora, le Directeur général de SGSS en Italie, peut s’appliquer à l’intégralité des acteurs de la chaîne de valeur de la gestion d’actifs mais concerne plus particulièrement les asset servicers, qui jouent un rôle central puisqu’ils sont des vecteurs d’innovation dans tous les segments du secteur. Cette centralité est reconnue par SGSS qui l’a placée au cœur de son plan 2021-2023 dont c’est actuellement la troisième et dernière année. Une vision dans laquelle, comme l’explique si bien R. Pecora, les clients sont des compagnons de voyage aux côtés desquels nous naviguons dans les méandres des marchés, conscients qu’une étroite collaboration et les idées les plus brillantes sont les seuls moyens d’obtenir des résultats plus satisfaisants.

La solidité du secteur

Le Directeur général de SGSS en Italie, revenant sur l’année qui s’achève à peine qu’il utilise comme point de départ d’une évaluation des projets mis en œuvre par la banque, observe : « 2022 avait déjà débuté par une poussée inflationniste due à la forte accélération de la demande, un phénomène qui a ensuite été exacerbé par le conflit en Ukraine et la perturbation des chaînes d’approvisionnement des produits de base tels que l’énergie et les matières premières. Ce changement de cadre macroéconomique a eu des conséquences immédiates sur les politiques des banques centrales, les taux d’intérêt et les marchés, ce qui a donné lieu à une correction simultanée des actions et des obligations, générant des tensions et une aversion au risque chez les investisseurs », ajoute R. Pecora.

Pour l’activité de prestation de services titres, les conséquences des événements survenus en 2022 sont nombreuses. La première est l’impact sur le stock d’actifs, dans le sillage du recul généralisé des marchés. « Les activités de services titres et de distribution de fonds ont été affectées par cette tendance et cela a eu un impact sur la base des commissions », explique R. Pecora. Toutefois, certains facteurs ont permis de contrebalancer ces événements négatifs. Parmi ceux-ci, R. Pecora cite les flux récurrents des investisseurs institutionnels mais surtout la capacité à générer de nouveaux mandats. « Sans oublier, par ailleurs, que la hausse des taux d’intérêt pour une activité génératrice de liquidités telle que les services titres est pour le moins positive », précise-t-il. « Compte tenu de tous ces éléments, l’année qui vient de s’achever a été marquée par la résilience », résume R. Pecora, confirmant la cohérence avec les objectifs stratégiques de SGSS en Italie et ailleurs.

Efficacité et forte valeur ajoutée

La capacité à évoluer en synergie avec les clients est précisément une qualité fondamentale pour naviguer dans le nouvel environnement d’investissement qui se caractérise par la hausse des taux d’intérêt et de l’inflation. « Pour l’activité de services titres, les marchés privés en sont le parfait exemple : ce segment présente un grand intérêt à l’échelle mondiale et locale, et nous y avons consolidé notre position ces dernières années en atteignant une part de marché importante », indique le Directeur général de SGSS en Italie avant d’entrer dans le détail de la manière dont la banque a su nouer des liens étroits avec des acteurs clés de la classe d’actifs. « Dans notre pays, explique-t-il, nous avons lancé plusieurs initiatives, dont une plateforme d’échange avec des acteurs de l’immobilier, secteur sur lequel nous sommes fortement positionnés, afin d’y évoquer les défis et opportunités induits par le nouveau contexte macroéconomique et d’encourager le dialogue entre les sociétés de gestion et les investisseurs. Dans ce secteur, poursuit-il, il existe de nombreux domaines dans lesquels le développement peut se faire tant sur le plan du canal de distribution, avec un intérêt pour le segment retail, que celui de l’émergence de nouvelles classes d’actifs telles que le logement social et étudiant, qui intéressent tout particulièrement les investisseurs institutionnels ».

Cela illustre à quel point l’expérience client est véritablement au cœur du développement stratégique des Services Titres de Société Générale « qui continuera d’évoluer, grâce à l’efficacité chaque jour plus grande du modèle de bout en bout, en mettant l’accent sur les éléments essentiels que sont l’innovation, le numérique et les données pour apporter de la valeur ajoutée à la relation ».

La fiabilité, la sécurité et l’efficacité des opérations constituent les fondations sur lesquelles se bâtit un parcours client fait de partage et de connaissance de la finalité de la relation ». Par conséquent, il ne s’agit pas seulement d’acheter un outil ou un service, mais de réfléchir stratégiquement avec un partenaire pour discuter et s’améliorer.

C’est là que réside ce que R. Pecora appelle « l’équilibre nécessaire de la relation ». « Les coûts sont un problème et chacun doit être prêt à en discuter ouvertement et en toute transparence, car on constate une baisse de la rentabilité qui préoccupe l’ensemble des acteurs de la chaîne de valeur », déclare-t-il. « C’est pour cette raison qu’il est de plus en plus important pour un grand acteur paneuropéen tel que SGSS de proposer, grâce à un guichet unique, des solutions globales mais modulables afin de répondre aux besoins opérationnels et commerciaux. Le partenariat avec MFEXbyEuroclear, l’une des principales plateformes de distribution de fonds en Europe, va dans cette direction. Il permet ainsi aux clients de la banque de bénéficier d’un service complet et intégré comprenant la conservation, le règlement et la distribution de fonds, tant pour les particuliers que pour les clients professionnels et institutionnels. L’offre de solutions permettant aux clients de tirer le meilleur parti de leurs actifs que nous détenons et pour lesquelles nous constatons un intérêt croissant constitue un autre exemple des avantages offerts par ce partenariat. Parmi ces solutions, on peut citer le prêt de titres, qui permet de bénéficier d’une rentabilité supplémentaire des titres, et les solutions de liquidité que la hausse des taux d’intérêt rend encore plus attractives ».

Une approche pluridisciplinaire

Le concept clair de meilleure exécution est omniprésent dans le plan de transformation de SGSS tant en interne qu’en externe. « Nous avons également lancé en Italie (et en France dès 2021) l’approche agile dans le domaine de la gestion de projet », explique R. Pecora sur ce point. « Grâce à une méthodologie exclusive, différentes caractéristiques sont évaluées pour chaque projet, un classement est ensuite établi, puis des actions prioritaires sont définies. Sur cette base, nous travaillons étape par étape avec une souplesse qui nous dote de la capacité de reconsidérer les priorités au fur et à mesure de l’évolution des conditions, en surveillant constamment les objectifs intermédiaires afin de mieux maîtriser la trajectoire de notre action. Tout cela, encore une fois, en faisant de l’expérience client notre principal objectif ».

Cela crée ainsi une action basée sur la valeur, où l’accroissement de la productivité et l’efficacité des processus sont au cœur de ce que SGSS considère comme un élément clé de la transformation.

RH, métiers, technologie. Toutes les pièces doivent s’imbriquer dans ce processus où les investissements dans les technologies de l’information, essentielles pour un acteur des services titres, jouent un rôle majeur.

« Dans le plan 2021-2023, nous avons entamé un processus de transformation de notre système informatique qui passe par le renouvellement des applications centrales, lequel nous permettra d’améliorer la qualité de notre service client et notre efficacité opérationnelle. N’oublions pas l’intégration d’objectifs de durabilité non seulement pour le pôle des services titres, mais aussi pour la banque en général.

Notre programme diversité & inclusion », dont R. Pecora est sponsor au niveau mondial, « fonctionne avec un plan et des objectifs spécifiques ainsi qu’une gouvernance dédiée. Nos efforts sur les thèmes de la mixité hommes-femmes et de l’inclusion ont été salués en 2022 par le Winning Women Institute qui a décerné à SGSS Italie la certification Égalité entre les femmes et les hommes : 53 % de femmes dans ses effectifs, des objectifs ambitieux avec au moins 30 % de femmes à des postes de direction, ainsi qu’une série d’initiatives majeures en matière de gestion des talents. Tout cela témoigne de notre engagement en faveur de l’égalité des sexes, mais aussi de l’internationalité, facteur très important pour un acteur paneuropéen », conclut R. Pecora.

Article publié dans Focus Risparmio, numéro de janvier-février 2023 - en italien.