Digital : les 3 investissements gagnants en 2024
La fin d'année est souvent le moment de faire le point sur les succès et les échecs des mois écoulés, et d'en tirer les conclusions utiles pour repartir sur les bons rails. L'organisation d'une Digital Week chez Société Générale Securities Services (SGSS), en décembre 2023, a permis de repartager, avec toutes nos équipes, les transformations digitales en cours et les progrès réalisés au service de nos clients. Et ils sont nombreux !
Au cours de cette semaine, nous avons présenté des projets améliorant l'expérience client, faisant un usage raisonné de la fameuse intelligence artificielle (IA) générative, de workflows intelligents, ou encore des projets référentiels. Et oui ! Loin des paillettes et des cotillons de ChatGPT ou de la blockchain, le référentiel ne fait certes pas rêver. Mais c’est le socle fondamental sur lequel il est indispensable de s’appuyer pour servir le client efficacement. Il se rapproche peut-être plutôt du bonnet tricoté main, ou de l’agenda papier à l’heure des tablettes et des smartphones. Vous voyez l’idée, le petit goût de rétrograde... Il est pourtant sacrément utile !
Ce chemin vers une plus grande maturité digitale en 2024 est rythmé par une question permanente : regarder sans biais notre système d'information, et combler les manquements.
Dans cette dynamique, trois domaines sont, à coup sûr, des investissements gagnants pour une transformation digitale de qualité en 2024 :
Entreprendre
Les organisations complexes se sont bâties de manière itérative, par acquisition, opportunités commerciales ou réglementaires. Le système d’information a souvent été bâti par strates. « La cohérence viendra après ». La vraie question est quand ? Et la réponse est souvent « bien plus tard ». Bref, quand le système existant génère de pénibles manualités et verrouille toute velléité d’expansion, il est temps d’agir, de prendre son courage à deux mains, et de revisiter les référentiels, ainsi que les process et gouvernances associés.
Seuls des dirigeants visionnaires auront le courage managérial d’entreprendre ces travaux coûteux, qui remettent en cause un ordre établi et dont les bénéfices n’apparaîtront peut-être qu’à l’issue de leur propre temps en poste. C’est cet esprit qui guidera cette année encore nos actions et notre transformation chez SGSS. Comme le précise Alexandra Chauvel, Directrice Commerciale, Marketing et Solutions de Société Générale Securities Services : « La maîtrise de la data est fondamentale pour servir le client sur la totalité de ses besoins. C’est la condition d’un modèle d’interaction différenciant, permettant de fournir la juste réponse à sa première demande ».
Accompagnement du changement
Démo, démo, démo. Informer des démarches engagées, tenir un discours réaliste vis-à-vis de nos équipes, c’est la clé pour que chacun puisse un jour s’approprier les nouveaux outils dans de bonnes conditions. La semaine digitale l’a prouvé : après chaque démonstration proposée, le Product Owner est ressorti satisfait de l’intérêt manifesté par les participants, et les collaborateurs heureux d’être considérés comme acteurs à part entière du changement.
Les conditions « humaines » de réussite d’un projet sont regroupées dans le terme accompagnement du changement (« change management » en anglais), qui demeure une condition essentielle du succès.
Un terreau propice à l’innovation
2 postulats de départ :
Pas de transformation sans vision.
L’innovation est l’affaire de tous.
Le rôle du manager est d’insuffler une vision stratégique à moyen/long terme, mais surtout de permettre à chacun de nourrir cette vision avec tous les incréments de valeur et opportunités associés. C’est donc un terreau propice à l’innovation que nous nous efforçons de mettre en place. La route est longue, mais riche, et parmi les facteurs clé de motivation, on citera :
l’assurance d’une parole libérée,
l’accès sans contrainte au plus haut niveau de la hiérarchie,
le droit à l’erreur,
le temps dédié à la réflexion,
et l’écoute des utilisateurs.
Je suis heureux aujourd’hui d’appartenir à un collectif capable d’entreprendre des projets à la fois ambitieux et novateurs et capable de travailler sur ces bases pour être capable de se réinventer demain. L’éventail des projets, à court terme comme à long terme, témoigne de ce rationnel, la tête dans les étoiles, et les pieds bien sur Terre. Avec comme boussole la transformation, certes, mais au service du client !
Matthieu Brunhammer
Transformation Leader, Société Générale Securities Services